AIボイスボット「MOBI VOICE」で顧客対応が進化！サンステージの新戦略

AIボイスボット「MOBI VOICE」が変える顧客受付の未来

通販業界の大手、ベルーナグループの一員である株式会社サンステージが、生成AIを使用したAIエージェント型ボイスボット「MOBI VOICE」を導入しました。このシステムは、年間約5万件の電話受付を自動で対応し、特にシニア層の顧客に向けた新しい受付体験を提供します。今回の導入により、営業時間外での電話受付が大幅に改善されることが期待されています。

導入の背景

現在、65歳以上の人口が全体の29.4%を占める超高齢社会の中、企業はシニア層への対応を強化する必要があります。サンステージでは、早朝や深夜、休日に多くの電話が寄せられ、これまでは自動音声応答システム（IVR）で対応していましたが、その精度には課題がありました。具体的には、音声認識の精度不足や応対ログのテキスト品質の低下が問題で、オペレーターが後から対処するための負担が大きかったのです。

そこで、より高精度な音声認識理由として、MOBI VOICEの導入が決定されました。特にシニア層に配慮した自然な会話の流れや、しっかりとした情報のヒアリングを通して、顧客の不安を軽減することが可能になります。

導入の概要

2026年8月3日から稼働する「MOBI VOICE」では、営業時間外の新規カードローン申込み窓口として機能します。顧客が電話をかけると、AIエージェントが自動で応答し、必要な情報を正確にヒアリング。その内容はテキストに記録され、オペレーターによる再確認の手間も必要ありません。

AIエージェントは、顧客の話し方や状況に応じて適切な応対を行い、不明瞭な情報に対しても自然に聞き返しを行います。また、生活音や言い淀みを自動で認識し、受付に必要な情報だけを抽出することで、テキストも随時改善されます。これにより、業務の迅速化と顧客満足度の向上が期待されます。

期待される成果

1. ストレスフリーな顧客体験: 従来の複雑なプッシュ操作が不要になり、顧客は自らの言葉で自然に応対できます。シニア層でも安心して電話できる環境が整います。

2. 業務効率化: AIによる情報の精確なヒアリングで、従来発生していた修正作業や折り返しの負担が軽減され、オペレーターの負荷も減少します。

3. 顧客利便性の向上: 営業時間外での自動一次受付により、顧客のライフスタイルにあった柔軟なサービスが提供され、契約機会が最大化されます。