プレナスが新たに策定したカスタマーハラスメントへの対策方針

プレナスが打ち出したカスタマーハラスメント対策の基本方針

2025年2月25日、株式会社プレナスは「プレナスグループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を新たに策定しました。この方針の背景には、お客様に喜んでいただくためのホスピタリティ精神が存在しますが、同時に従業員が安心して働ける職場環境の確保が重要であることが認識されています。プレナスは、自社のブランド価値を守るためにも、カスタマーハラスメント（顧客からの不適切な要求や行動）に対して明確なスタンスを示しました。

基本方針策定の背景

創業時からの企業理念「はじめに消費者ありき」をもとに、プレナスは顧客満足の向上に全力を注いでいます。このため、従業員の幸福も繁栄の一部と考え、従業員教育に力を入れています。サービスの理念として「お客様の立場を尊重する」姿勢は、問題のない良好な関係を築くための基盤です。ただし、顧客からの不当な要求や言動には毅然とした態度で臨む必要があるという現実もあります。

カスタマーハラスメントの定義

プレナスでは、カスタマーハラスメントを「お客様からの言動や要求が明確に不当であり、社会通念に照らしても許されない行動」と定義しています。この定義には、例えば金銭の要求、身体的攻撃、精神的攻撃、延々と不適切な要求を繰り返す行為などが該当します。

具体的な行為例

カスタマーハラスメントには以下のような行為が含まれますが、これに限りません：

- 商品の代償として不適当な補填を要求すること
- 暴力や身体的な攻撃を行うこと
- 脅迫や侮辱といった精神的な攻撃
- 他の顧客に迷惑をかける形で店内に長時間居座ること
- 不当な要求を延々と繰り返すこと

ハラスメント対応の方針

カスタマーハラスメントが発生した際には、従業員を守るために明確な対応を行います。具体的には、必要に応じてサービスの提供を中止し、警察や法律専門家と連携して法的な措置を講じることも視野に入れています。更に、過度な要求や暴言にはその場で注意し、従業員が安全に仕事できる環境を維持するための対策を講じることが徹底されます。

従業員への支援

カスタマーハラスメントに関する教育や研修も定期的に実施し、被害に遭った従業員へのケアを最優先にしています。また、再発防止に向けた取り組みも推進し、全体の業務環境をより良いものにしていくと共に、従業員の権利が尊重される環境の構築に努めています。

まとめ

プレナスグループは、すべての顧客に対して安全で快適な環境を提供することを企業としての使命と考えています。カスタマーハラスメントへの理解を深め、今後も安心なサービスを提供していくための方針を皆様にお知らせします。万が一不適切な行為に直面した場合は、本方針により適切に対処いたしますので、みなさまのご理解とご協力をお願い申し上げます。