金融業界の電話対応スキル向上に向けた重要調査結果

金融業界での電話対応スキルに関する調査報告

株式会社オールトゥデイが実施した調査により、金融業界従事者の電話対応における重要なスキルが明らかになりました。調査期間は2024年10月7日から10月9日までで、102名の金融業界のプロフェッショナルを対象に行われました。今回の調査では、「電話の失敗」における要因を探求し、応対の重要性を再認識する機会となりました。

調査の目的と方法

この調査は、金融業界に従事するプロたちが感じる電話対応での課題について明らかにすることを目的としており、PRIZMAによるインターネット調査を通じて行われました。結果として得られたデータは、業界内でのスキルギャップや求められる対応力の実態を浮き彫りにしました。

電話対応で重視されるスキル

調査結果では、最も多くの人が重要だと感じたスキルは「正確に要件を聞き取るリスニング力」で、57.8%の支持を得ています。次いで「落ち着いて冷静に対応する力」が50.0%、そして「クレームやトラブルへの対応力」が40.2%と続きました。これらの結果から、特にリスニング力と冷静さが金融業界での電話対応の要であることが伺えます。

スキル向上への取り組み

調査では、電話対応スキルを向上させるために何か取り組んでいるかという問いにも言及されました。驚くことに、約82.3%の参加者が「いいえ」と回答し、電話対応スキルを意識して向上させようとしていない現状が浮き彫りになりました。一方で、17.7%の人々は何らかの努力をしていると回答しています。

さらに、スキル向上のために実施している具体的な取り組みについて質問したところ、「自分の声や話し方の録音確認」と「相手の話を最後まで聞く練習」がそれぞれ44.4%という同率で最も多くの支持を集めました。続いて、「メモを取る習慣」を確立しているという回答が38.9%、定期的に敬語や言葉遣いを見直しているという回答が33.3%となりました。これらのことから、参加者たちは基本的なスキルの見直しや振り返りの重要性を理解していることが分かります。

調査からのまとめ

今回の調査を通じて、金融業界で求められる電話対応のスキル、特に「正確さ」や「冷静さ」の重要性が浮き彫りとなりました。特にリスニング力の向上が喫緊の課題であり、多くの人々がこのスキル向上に飛び込んでいない現実も見えました。スキル向上に取り組んでいる人は、自身の話し方やメモの取り方など、地道な努力を重ねていることが分かります。

この調査結果を活かし、金融業界においてより良い電話対応を実現し、プロフェッショナルなサービスを提供するためのステップを踏んでいくことが期待されます。今後もこのような調査結果をもとに、業界全体でのスキル向上に向けた取り組みが進展することを願っています。